Chatting hanyalah bagian kecil dari Customer Service. Keyakinan yang salah, kalau tugas CS itu hanya jaga WA. Customer Service lebih luas dari itu.

Customer Service berlandaskan rasa empati kepada customer. Tujuan Customer Service yang sebenarnya adalah, bagaimana kita bisa melayani sebaik mungkin customer kita.

Tapi pernyataan diatas harus juga memperhatikan cost. Tidak boleh membabi buta. Maka dari itu, pernyataan diatas harus ditambah dengan, “dengan cost sekecil mungkin”.

Kita melayani customer kita dengan baik, dengan anggaran terbaik. Atau sekecil mungkin. Karena lagi, kita sedang jualan atau berbisnis. Kita tidak sedang membuka yayasan.

Customer Service Yang Baik Mendatangkan Loyalitas

Ciri pelanggan loyal adalah, dia mau mempromosikan produk kita dengan senang hati tanpa dibayar. Dia mempromosikan produk kita sebagai pelanggan yang puas, bukan sebagai orang yang sedang diendorse.

Ini juga sering disebut strategi mulut ke mulut. Karena dia puas dengan produk Anda, maka dia dengan senang hati akan selalu mempromosikan produk Anda kepada siapapun.

Mungkin tetangganya, saudaranya, atau teman kerjanya. Tapi strategi mulut ke mulut, membutuhkan jam terbang yang sangat tinggi. Dengan jam terbang yang tinggi ini, dia bisa membedakan, antara produk yang akan mendatangkan kepuasan dengan produk yang akan mengecewakan pelanggan.

Jadi lagi-lagi pondasi dasar suatu bisnis kembali ke skill dan jam terbang.

Setidaknya Ada 4 Komponen Dalam Customer Service 

Sebatas pengetahuan saya, ada 4 komponen Customer Service. Termasuk jaga WA. Komponen-komponen inilah yang akan membuat pelanggan kita puas. Tapi mungkin, karena pengetahuan saya terbatas, ada beberapa komponen yang tidak mampu saya sebutkan.

Komponen-komponen ini saling bersinergi. Satu sama lain melengkapi dan membuat sebuah bisnis semakin naik level. Tergantung tingkat kestabilan dan efisiensi sistem bisnis tersebut. 4 komponen ini adalah:

1. Jaga WA

Ini yang paling umum dan diyakini oleh Instagram seller. Bahwa CS itu, ya jaga WA. Closing di WA. Ya itu benar. Tapi tidak semua. Ini hanya bagian kecil diantara komponen keseluruhannya.

Selagi kita ngobrol tentang WA. Ada satu hal yang membuat saya agak resah dengan alur jualannya. Kalau Anda perhatikan bagaimana alurnya, ada satu titik dimana WA agak susah dikontrol.

Ketikan ada calon buyer yang chat ke WA kita, lalu kita slow respon. Sebagian buyer tidak jadi beli. Dia langsung kabur. Hal ini yang kerap kali membuat Instagram seller jengkel.

Satu-satunya jalan, adalah merekrut tukang jaga WA lebih banyak lagi. Sehingga fast respon. Tapi ini akan membuat bisnis Anda tambah komplex. Saya menyarankan untuk menggunakan jasa outsourcing. Jadi bisnis Anda bertumbuh, tanpa harus memiliki bangunan yang besar.

2. Call Center

Bagi bisnis Anda yang masih berkembang dalam tahap UKM. Mungkin Call Center cukup menantang untuk Anda coba. Kebanyakan pebisnis kecil, karena mereka masih coba-coba, mereka takut untuk menerima telephone dari customer mereka. Karena sebab ini, mereka hanya menyediakan WA saja.

Sering kita jumpai Instagram seller memasang statement, “only chat”. Kalau Anda menjumpai seperti ini, maka timbul beberapa kemungkinan.

Antara seller ini ga mau ribet, atau dia takut salah ngomong ke customer dia. 2 kemungkinan ini yang paling sering terjadi.

Call Center memang hal yang wajar di korporasi. Bahkan menjadi hal yang wajib. Saya pun pernah melihat divisi Call Center di Youtube sebuah perusahaan bank di Indonesia. Sangat besar sekali. Ratusan karyawan sedang sibuk menerima telephone.

Tapi untuk Anda yang masih coba-coba, Anda bisa pekerjakan 1 orang untuk jaga WA sekaligus angkat telephone. Tapi kalau Anda kurang yakin dengan kemampuan karyawan Anda dalam call support, ada 2 pilihan.

Anda latih dia sampai Anda yakin dia bisa, atau untuk sementara Anda dulu yang ambil job ini. Karena kalau karyawan Anda tidak profesional dalam mengangkat telephone dan berbincang-bincang dengna customer Anda, nanti brand Anda yang akan kena. Anda mau membuat bisnis yang besar bukan? Maka sudah sepantasnya Anda memperhatikan brand sejak awal. 

3. Saluran Distribusi

Saluran distribusi yang baik, adalah saluran distribusi yang memudahkan konsumen menjangkau produk Anda. Semakin mudah customer Anda menjangkau produk Anda, semakin bagus saluran distribusi Anda.

Saluran distribusi harus dipertimbangkan secara matang. Apakah mau menggunakan reseller, atau di drop ke warung-warung, atau masuk mall. 

Harus dipertimbangkan dengan matang. Dan saya sangat menyarankan Anda yang masih pemula untuk mencari mentor yang sudah berpengalaman. Agar jalan Anda semakin lancar.

4. Quality Control Dan Delivery Product

Saat kita mengantarkan produk kita ke tangan konsumen, yang harus diperhatikan adalah, apakah produk kita sesuai ekspektasi customer kita.

Apalagi kalau Anda sebagai Instagram seller. Sebagai Instagram seller, sudah pasti Anda akan bermain di foto. Kadang-kadang, ada Instagram seller yang tidak memperhatikan kualitas dari produknya.

Mari ambil contoh yang sepele. Masalah warna. Misal Anda jual baju. Baju ini Anda upload ke Instagram. Katakanlah di foto, baju ini berwarna merah gelap. Tapi ketika sampai di tangan konsumen, kegelapan warna di foto, tidak sama dengan yang diterima.

Hal-hal seperti ini membuat brand Anda jelek. Karena kualitas dari produk Anda tidak stabil. Kadang warnanya pas, kadang warnanya tidak pas. Kadang mateng, kadang kurang mateng. Kadang rasanya kuat, kadang rasanya hambar.

Saya beri contoh dari pengalaman pribadi saya sebagai konsumen yang tidak puas dengan pelayanan sebuah brand cemilan. Ketika saya pertama kali order di brand ini, rasanya pekat dan enak. Saus yang diberikan sangat kental dan pas dilidah.

Langsung lusanya saya beli lagi dengan harapan rasa yang sama. Ternyata rasanya tidak sepekat yang kemarin. Ini sedikit hambar. Mulai sekarang ketika mau order, saya mikir minimal 3 kali. Nanti rasanya enak gak ya?

Jadi kualitas produk Anda harus stabil. Hari pertama datangnya warna merah gelap, 1 bulan kemudian wajib merah gelap juga. Tidak boleh kegelapan dari warna produk Anda berubah walaupun sedikit.

Kesimpulan

WA hanya sebagian kecil dari keseluruhan Customer Service. Bahkan list diatas, tidak bisa menggambarkan keseluruhan dari Customer Service karena terbatasnya pengetahuan saya.

Tapi kalau kita lihat perusahaan besar seperti Coca-Cola, maka kita sadar Customer Service itu luas sekali.

Jadi bagaimana dengan bisnis Anda? Seperti apa divisi Customer Service Anda? Apakah cuma jaga WA? Komen dibawah dan beritahu saya.